Dalintis:
Klientų aptarnavimo kokybė, svarba, šaltiniai ir principai
The klientų aptarnavimo kokybė tai gali būti apibrėžiama kaip kliento suvokimas apie tai, kaip gerai tinka įmonės paslaugos, atitinkančios jų lūkesčius. Tiek siūlomos paslaugos, tiek jų teikiami lūkesčiai yra svarbūs kokybės aspektai.
Įmonės nėra be klientų. Norint juos išlaikyti, būtina atkreipti dėmesį į klientų poreikius. Siekiant užtikrinti puikų klientų aptarnavimą, klientų aptarnavimo kultūra turi būti pernešta visoje organizacijoje.
Kai visi darbuotojai supranta, kad patenkinti klientai yra susiję su verslo sėkme, jie imsis iniciatyvos sukurti geresnę klientų patirtį.
Klientų aptarnavimo kokybė yra pagrindinis skirtumas tarp gerų, blogų ir abejingų bendrovių. Geros kokybės klientų aptarnavimas padeda klientams grįžti, o prasta paslauga veda klientus nuo konkurentų, su draugais, šeima ir bendradarbiais..
Indeksas
- 1 Svarba
- 1.1 Konkurencinis pranašumas
- 1.2 Klientai sako, ką nori
- 2 Informacijos šaltiniai
- 2.1 Klientų lūkesčiai
- 2.2 Misija, vizija ir vertybės
- 2.3 Suinteresuotosios šalys
- 3 Paslaugos kokybės principai
- 3.1 Naujų klientų pritraukimas kainuoja daugiau nei išlaikyti esamus
- 3.2. Klientų poreikių tenkinimas
- 3.3 Klientų aptarnavimas turi būti nuoseklus
- 3.4 Darbuotojai taip pat yra klientai
- 3.5 Atidarykite visus ryšio kanalus
- 3.6 Žmonės visada tikisi geros klientų aptarnavimo
- 4 Nuorodos
Reikšmė
Sprendimų priėmimo procese svarbu suprasti, kad klientų aptarnavimas yra kokybiškas. Vartotojai nori turėti įsimintiną apsipirkimo patirtį, svarbiausias šio pirkinių patirties aspektas yra jų suvokimas apie aptarnavimą.
Jei organizacija nesuteikia klientui kokybiškos paslaugos, tikimybė, kad šis klientas ir toliau bus organizacijos rėmėjas, yra labai maža. Klientas perka vietose, kur jis jaučiasi patogiai ir kur teikiamos paslaugos yra aukščiausios kokybės.
Kai klientai išleidžia pinigus, jie greičiausiai sugrįš į verslą, kurį jie žino ir su kuriais jie turi teigiamą partnerystę. Todėl kokybiškas klientų aptarnavimas yra tiesiogiai susijęs su klientų išlaikymu.
Konkurencinis pranašumas
Mažos įmonės turi mažiau galimybių teikti vertę klientams, palyginti su didelės apimties organizacijomis, kurios gali pasiūlyti pigesnes kainas pagal kiekį ir didesnį produktų pasirinkimą.
Aukštos kokybės paslauga gali būti konkurencinis pranašumas smulkiajam verslui, kai klientai ieško nuolatinių santykių su mažmenininku arba kūrybine apsipirkimo patirtimi.
Klientai sako, ką nori
Pozityvių santykių su klientais sukūrimas naudojant aukštos kokybės paslaugas yra naudingas įmonei, nes tokiu būdu jūs turite prieigą prie geriausio rinkos tyrimo tipo: klientai tiesiogiai pasakys, ko nori.
Klausymasis klientams suteikia galimybę pagerinti produktą ar paslaugą, kad jie atitiktų jų reikalavimus, prieš jiems išėjus iš įmonės konkurento naudai.
Laimingi klientai dalijasi savo patirtimi su draugais ir kolegomis, kurie ilgainiui padidins verslą.
Informacijos šaltiniai
Kliento lūkesčiai
Su paslauga, skirtingai nei gamyba, nėra apčiuopiamo produkto. Taigi yra daug būdų, kaip šiame kontekste kreiptis į kokybę.
Kliento aptarnavimo kokybės standartų nustatymo pagrindas turėtų būti kliento lūkesčiai.
Misija, vizija ir vertybės
Kiekviena organizacija turi unikalią asmenybę. Tai turi atsispindėti kokybės standartuose.
Finansinių paslaugų bendrovė „Northwestern Mutual“ sukūrė saugumo ir stabilumo ženklą. Veiksmingas profesionalumas, atitinkantis šį vaizdą, yra neatskiriama jų paslaugų dalis.
Kita vertus, „Moo.com“, spausdinimo užsakymo įmonė, skatina jūsų komandą būti aistringa, žavinga ir ambicinga.
Jo šūkis yra: „Mes nesame laimingi, kol nesate patenkinti“. Jų kokybės standartai lemia paslaugas, kurios, kaip ir jų pavadinimas, yra labiau džentiškos nei kitų įmonių.
Abiejuose pavyzdžiuose kokybės standartai sukuria veiksmingas paslaugas, tinkamas šių organizacijų prekiniams ženklams.
Suinteresuotosios šalys
Darbuotojai, akcininkai, tiekėjai, vyriausybė, asociacijos ir bendruomenė yra įmonės suinteresuotieji subjektai. Šie informacijos šaltiniai formuoja daugelį kokybės standartų, kuriuos reikės nustatyti.
Pavyzdžiui, turizmo sektoriaus vertinimo šaltiniai paprastai vertina viešbučius iki 5 žvaigždučių. „Forbes“ vadovas naudoja daugiau nei 800 standartų, kurie yra vertinimo dalis.
Jei norite gauti penkių žvaigždučių įvertinimą, atvykstantys svečiai turėtų būti pasveikinti ir padėti per 60 sekundžių, telefono skambučiai neturėtų būti palikti ilgiau nei 30 sekundžių, o daug daugiau.
Kadangi įvertinimas reikšmingai įtakoja viešbučio komercializavimą, jo kokybės standartai turi atspindėti šių reikalavimų suderinimą su tinkamu aptarnavimo lygiu.
Paslaugos kokybės principai
Naujų klientų pritraukimas kainuoja daugiau nei išlaikyti esamus
Patenkintas klientas ilgiau pasilieka įmonėje, praleidžia daugiau ir gali gilinti santykius.
Pavyzdžiui, klientas, patenkintas kredito kortele, gali susieti kitas įmonės finansines paslaugas.
Tai lengva parduoti, palyginti su reklamos kampanijomis televizijos ir kitų sudėtingų ir brangių metodų pritraukti naujus klientus.
Klientų poreikių tenkinimas
Norint suprasti kliento poreikius, turėtumėte klausytis tik jų balso ir atitinkamai elgtis.
Klausytis kliento galima daugeliu būdų, pavyzdžiui, pateikiant pasiūlymų formas ir pasitenkinimą.
Klientų aptarnavimas turi būti nuoseklus
Tarkime, kad klientas apsilankys brangioje kirpykloje ir gauna šiltą pasveikinimą, gėrimą ir puikų kirpimą.
Vėliau, išvykęs iš miesto, jis lanko tą pačią kirpyklų grandinę, tačiau nesulaukia draugiško pasveikinimo, gėrimo ar didelio kirpimo..
Tikriausiai šis klientas nebuvo patenkintas ir nebenaudos šios grandinės, nes jis negavo to paties klientų aptarnavimo, kuris yra daugiau nei geras šukuosena.
Darbuotojai taip pat yra klientai
Gerinti ryšius su klientais, o vidaus tiekėjai padeda užtikrinti geresnį aptarnavimą išorės klientams, sumažinus pristatymo laiką, geresnę kokybę ir geresnį bendravimą.
Atidarykite visus ryšio kanalus
Klientas nori bendrauti su įmone įvairiais būdais: akis į akį, telefonu, faksu ir elektroniniu paštu. Klientas tikisi, kad visi šie ryšio kanalai visada bus atidaryti.
Tai yra iššūkis, nes tam reikia integruoto sprendimo, kuris darbuotojui suteikia reikiamą informaciją, kad klientas galėtų veiksmingai aptarnauti..
Žmonės visada tikisi geros klientų aptarnavimo
Normalią dieną traukinys turėtų atvykti laiku, kava yra karšta ir greitai pristatoma, o bendradarbiai dirba kaip komanda.
Žmonės jaučiasi nusivylę, kai nesilaikoma jų lūkesčių, vis labiau reikalaujant didesnės paslaugų kokybės daugiau jų gyvenimo sričių.
Nuorodos
- Brad Cleveland (2017). Kokybės nustatymas klientų aptarnavimo tarnyboje. Icmi Paimta iš: icmi.com.
- Catherine Lovering (2018 m.). Kokybės klientų aptarnavimo svarba darbo vietoje. Darbas - Chron. Paimta iš: work.chron.com.
- Kitų šalių valdymas (2018 m.). 9 Kokybės klientų aptarnavimo principai. Paimta iš: mftrou.com.
- Steven MacDonald (2018). Penki būdai pateikti puikią klientų aptarnavimą. „Superoffice“. Paimta iš: superoffice.com.
- Randall Bullard (2018). Kodėl svarbi klientų aptarnavimo kokybė? Bizfluent Paimta iš: bizfluent.com.