Klientų aptarnavimo ciklas įmonėje, viešbutyje, sveikatai (su pavyzdžiais)

The klientų aptarnavimo ciklas yra visa patirtis, kurią klientas arba vartotojas turi su organizacija, per visą paslaugos įsigijimą, kad patenkintų poreikį.

Jis pradedamas skaičiuoti nuo momento, kai vartotojas pateikia užklausą dėl paslaugos, ir tęsiasi per ryšius tarp šio ir paslaugų teikėjo. Ciklas užsidaro, kai vartotojas yra patenkintas ir nori grįžti.

Šie kontaktai tarp vartotojo ir paslaugų teikėjo vadinami „tiesos akimirkomis“. Tai reiškia, kad tą pačią dieną gali būti daugybė tiesos momentų, pavyzdžiui, paslaugų ciklų.

Šios tiesos akimirkos gali būti teigiamos arba neigiamos. Taip pat, kaip vartotojas, teikdamas prašomą paslaugą, gali patirti daug teigiamų ir neigiamų tiesos momentų.

Tačiau kartais pakanka neigiamos tiesos momento, kad sutrauktų visas organizacijos pastangas. Todėl tai turėtų būti vertinama kaip paslaugų kokybės pastangos su visumos kriterijais.

Indeksas

• 1 Paslaugų ciklas įmonėje
  • 1.1 Paslaugų žemėlapio kūrimo žingsniai
• 2 Paslaugų ciklas viešbutyje
  • 2.1 Rezervavimas
  • 2.2 Transportas
  • 2.3 Registracija ir apgyvendinimas
  • 2.4
  • 2.5 Išėjimas
• 3 Sveikatos priežiūros paslaugų teikimo ciklas
• 4 Klientų aptarnavimo ciklo pavyzdys realioje įmonėje
• 5 Nuorodos

Paslaugų ciklas įmonėje

Organizacijos paslaugų ciklas įmonėje negali būti vertinamas kaip užduočių ir atsakomybės rinkinys. Jo tikroji esmė yra tai, ką vartotojas ar klientas mato ar patiria proceso metu, nes tai bus tas, kuris vertina jį visą.

Klientų aptarnavimo ciklas padeda įmonėms savarankiškai įvertinti ir bendrauti su vartotojais. Tai pasiekiama tobulinant jų nuomonę apie organizaciją teikiant paslaugą.

Siekiant nustatyti paslaugų ciklą, įmonės ar organizacijos parengia žemėlapį su tiesos etapais ir momentais, kurie atsiranda teikiant paslaugą.

Tikroji šio žemėlapio vertė yra ta, kad jis leidžia peržiūrėti procesą iš kliento perspektyvos. Tačiau tuo pačiu metu jis padeda darbuotojams jaustis apie jų teikiamos paslaugos tobulinimą ir aiškiai nustatyti kritinius momentus.

Paslaugų žemėlapio parengimo žingsniai

Veiksmai, kurių kiekviena įmonė turi laikytis, norint sukurti optimalų klientų aptarnavimo ciklo žemėlapį:

• Nustatykite tiesos momentus, kurie gali būti klasifikuojami kaip kritiniai ir nekritiniai.
• Nustatyti būtinus reikalavimus klientų aptarnavimo kokybei gerinti.
• Nustatykite strategiją ir veiksmų planus (kaip reaguoti), kad ištaisytumėte klaidas ir pridėtinę vertę.
• Pirmenybė teikiama paslaugų sritims (prioritetinėms sritims). Turi būti nustatytos kritinės sritys, kurioms reikia daugiau dėmesio nustatytam tikslui pasiekti.
• Parengti klientų pasitenkinimo tyrimą, kad įvertintumėte paslaugą. Tai leidžia įmonei pateikti atsiliepimus apie savo strategijas ir veiksmų planus.

Paslaugų ciklas viešbutyje

Viešbučio svečio aptarnavimo ciklas yra procesas, kuris prasideda tuo metu, kai nusprendžia pasilikti, ir kviečia viešbutį rezervuoti. Šis ciklas baigiasi, kai svečias išeina iš viešbučio.

Prieglobos paslaugų ciklo etapai yra šie:

Rezervavimas

Pardavimas gali būti arba negali būti atliktas. Tai priklausys nuo kambarių, kambarių tipo, siūlomų paslaugų, tarifų ir, žinoma, klientų aptarnavimo užsakymo metu..

Transportas

Tada ateina paslauga perdavimas jei viešbutis jį siūlo. Tai yra kritinės tiesos momentas, nes tai yra pirmasis tiesioginis ryšys tarp kliento ir viešbučio personalo.

Tai reiškia, kad oro uoste arba antžeminio terminalo paieška svečiui suteikiama jo patogumui. Informaciją apie atvykimo laiką, transporto įmonę ir kitą informaciją klientas siūlo viešbučiui.

Registracija ir apgyvendinimas

Atvykus į viešbutį, klientas registruojasi ir apgyvendina naują etapą (kitą tiesos momentą). Sveikinimo metu klientas turės pirmąjį tiesioginį viešbučio aptarnavimo įspūdį.

Taip pat įskaičiuojama, kaip jis yra gautas, gydymas, atkreiptas dėmesys, laukimo laikas ir kt.

Šis etapas prasideda įsiregistruoti kuri tikrina ir nustato rezervacijos sąlygas. Tai taip pat apima pirkimą konkrečiai, jei klientas neturi rezervacijos. Tai skambutis registratūra, kur viešbutis taip pat parduoda.

Kai klientas užpildo registracijos kortelę, paskiriamas svečio prašomas kambarys. Mokėjimo forma nustatoma, jei nebuvo atliktas ankstesnis mokėjimas, ir kitos garantijos.

Čia pateikiami tokie aspektai kaip kambario kokybė, kad klientas galėtų nustatyti sąnaudų ir naudos santykį.

Viešnagės

Tada ateina pats buvimo etapas, kuriame svečias patirs daugybę tiesos akimirkų su viešbučio darbuotojais: padavėjais, padavėjais, varpais, administraciniais darbuotojais, be kita ko..

Klientas naudojasi viešbučio patogumais ir tikrina įsigytos paslaugos kokybę. Šiame etape yra viskas, ką svečias vykdo viešbučio viduje: miegoti, valgyti, atkurti, paprašyti informacijos ir patenkinti jų pirkimo lūkesčius.

Išeiti

The patikrinkite Tai paskutinis kliento ciklo etapas viešbutyje. Būtent tada, kai svečias pateikiamas su savo sąskaitos išrašu už galutinį mokėjimą. Šis etapas yra dar vienas svarbus momentas, nes klientas patikrins, ar jie teisingai apmokestino ir apmokestino savo vartojimą, atsižvelgiant į tai, ką siūlo įmonė..

Čia atliekamas labai svarbus vaidmuo ne tik teisingas mokėjimas, bet ir kliento laukimo laikas. Ir pagaliau jo perdavimas grįžti į oro uostą ar sausumos terminalą.

Sveikatos priežiūros ciklas

Kaip ir kitų tipų institucijose ar įmonėse, šis metodas padeda nustatyti ir grafikuoti tiesos momentus, kuriuos sveikatos organizacija turi su paslaugos vartotoju. Per ją analizuojame procedūras, kurių laikomasi pacientų priežiūrai.

Pavyzdžiui, kliento / naudotojo labiausiai vertinami skubios pagalbos tarnybos aspektai yra susiję su laukimo laiku, kad gautų prašomą medicininę pagalbą.

Šie laukimo laikai svyruoja nuo telefono paslaugos iki prašymo greitosios medicinos pagalbos arba perdavimo, kol bus tinkamai diagnozuota ir išgydoma pacientė.

Sveikatos priežiūros paslaugų teikimo ciklas, skirtas vartotojams, yra toks:

• Greitosios pagalbos tarnybos prašymas (skubus skambučio priėmimas, duomenų rinkimo procesas, pareiškėjo / paciento duomenų rinkimo procesas). Tai labai svarbus momentas.
• Perkėlimas į ligoninės centrą / kliniką ir pirmosios pagalbos paraiška (laukimo laikas tarp telefono ryšio ir perdavimo). Kritinės tiesos momentas.
• Priėmimas avariniais atvejais (greitas mobilizavimas skubios pagalbos skyriui, turimas personalas, paciento gydymas).
• Administracinės procedūros (pacientų registracija, sveikatos draudimo patikrinimas, išankstinis apmokėjimas, pareiškėjo gydymas ir kt.).
• Ligoninė - stabilizavimas (medicininės priežiūros kokybė, diagnozė, gydymas) Kritinės tiesos momentas.
• Paciento išleidimas - regeneravimas.
• Rezultatas - išgydyti (išsamus paciento paslaugų įvertinimas).

Klientų aptarnavimo ciklo pavyzdys realioje įmonėje

Yra keletas klientų aptarnavimo ciklų kasdieniame gyvenime pavyzdžių, kai lankotės banke, einate į restoraną pietums ar perkate turistų paketą.

Kaip pavyzdį bus naudojamas bankas, kuris nustatys visus veiksmus, kurių reikia imtis norint surinkti čekį:

1. Klientas nusprendžia eiti į banką, kad pakeistų čekį.

2 - Paimkite savo transporto priemonę ir raskite, kur jį pastatyti, kad patektumėte į banką.

3 - Banko viduje laikykitės vidinio čekio surinkimo proceso.

4. Paklauskite darbuotojo, ką jis turėtų daryti. Darbuotojas nurodo, kad jis turi prašyti kompiuterio numerio, į kurį reikia atvykti.

5- Klientas laukia, kol savo ruožtu gaus čekį. Šis žingsnis gali būti labai ilgas arba greitas, atsižvelgiant į klientų skaičių.

6- Klientą sistema skambina per garsiakalbį arba ekraną.

7- Klientas sveikina ar nepateikia ir pateikia čekį kasininkui. Tai atsako.

8- Kasininkas tikrina išdavimą, patikrina informaciją ekrane ir lėšas iš stalčiaus.

9 - Kasininkas klausia kliento pageidaujamų banknotų nominalo.

10- Klientas atsako, o kasininkas jam perduoda bilietus ir atsisveikina.

11- Klientas skaičiuoja sąskaitas ir išsiima iš banko.

12- Klientas ieško savo transporto priemonių stovėjimo aikštelėje.

13- Įveskite automobilį ir pasitraukite iš banko.

Šiame procese ar paslaugų cikle yra kritinių tiesos momentų. Tai yra: kliento laukimo laikas banke, teisingas čekio apmokėjimas pagal kasininko atliktą sumą ir priežiūra, kad būtų išvengta smurto prieš klientą.

Nuorodos

1. Paslaugų ciklas. Copeme, 2009 (PDF). Gauta 2018 m. Vasario 14 d. Iš sptf.info
2. Paslaugų ciklas ir tiesos momentai. Konsultavosi su semanario.info
3. Paslaugų trikampis. escolme.edu.co
4. Viešbučių įmonių protokolo vadovas. Catarina.udlap.mx
5. Paslaugų ciklas ir tiesos momentai. Konsultavo imarkudeablog.wordpress.com
6. Sveikatos priežiūros tarnybos dėmesio kokybė. Konsultuotas iš biblioteca.icap.ac.cr
7. Paslaugų ciklai. Jausmai prieš pasitenkinimą. Konsultavome iš gestiopolis.com