Ryšys su kliento tipais, gyvavimo ciklu, kaip jį pagerinti, veikla

The santykiai su klientu yra nuolatinio ryšio tarp įmonės ir jos klientų plėtra. Tai yra būdai, kuriais įmonė bendrauja ir su ja susiduria su esamais klientais, nes tai susiję su rinkodaros komunikacijomis, pardavimų palaikymu, technine pagalba ir klientų aptarnavimu..

Santykį vertina pagal klientų pasitenkinimo laipsnį per pirkimo ciklą ir gavus produktus ar paslaugas. Kalbant apie pelningumo didinimą, yra viliojanti sutelkti dėmesį į naujų pardavimų ar didesnių klientų vykdymą. Tačiau dėmesys esamiems klientams, neatsižvelgiant į tai, kiek mažas, yra labai svarbus, kad įmonė galėtų toliau daryti pažangą.

Klientai atlieka svarbiausią vaidmenį versle. Tiesą sakant, klientas yra tikras bosas susitarime ir yra atsakingas už tikrąjį organizacijos pelningumą. Klientas yra tas, kuris naudoja produktus ir paslaugas ir vertina jų kokybę.

Indeksas

• 1 Suprasti santykius su klientu
• 2 tipai
  • 2.1 Sandorio sudarymas
  • 2.2 Ilgalaikė
  • 2.3 Asmeninis asistentas
  • 2.4 Specialus asmeninis asistentas
  • 2.5 Savitarnos paslaugos
  • 2.6 Automatizuotos paslaugos
  • 2.7 Bendruomenės
• 3 Gyvavimo ciklas kliento atžvilgiu
  • 3.1 Tyrimas
  • 3.2 Sąmoningumas
  • 3.3 Plėtra
  • 3.4 Įsipareigojimas
  • 3.5 Ištirpinimas
• 4 Kaip pagerinti santykius su klientu?
  • 4.1 Leiskite klientams žinoti, kas jiems padaryta
  • 4.2 Rašyti asmenines pastabas
  • 4.3 Asmeninių santykių palaikymas
  • 4.4 Prisiminti ypatingas progas
  • 4.5 Informacijos perdavimas
• 5 Administracinė veikla, susijusi su klientu
  • 5.1 Klientų susirūpinimas
  • 5.2 Bendravimas įmonėje
  • 5.3 Ištirti problemas
  • 5.4 Viešieji ryšiai
• 6 Nuorodos

Suprasti santykius su klientu

Dauguma kompanijų žino, ką jų pirkėjai perka ir kada. Tačiau nedaugelis tikrai supranta, kodėl klientai perka ir kodėl jie nusprendžia pradėti santykius su įmonėmis.

Verslo lyderiai turi aiškiau apibrėžti santykius su klientais. Klientų santykių supratimas padeda suderinti įmonės naudojamas priemones su strategija, kurios laikomasi.

Santykių su klientais apibrėžimas yra būtinas žingsnis siekiant užtikrinti, kad klientai tikrai norėtų, ir siekti verslo rezultatų.

Tipai

Sandorio sudarymas

Tai reiškia, kad nėra jokio realaus ryšio tarp įmonės ir kliento. Bendrovė bendrauja su klientu sandorio pagrindu. Pavyzdžiui, oro uosto kioskas paprastai nesukuria santykių su savo klientais.

Ilgalaikis

Tai reiškia, kad tarp įmonės ir kliento atsiranda ilgalaikis ir net gilus ryšys. Bendrovė nuolat bendrauja su klientu.

Asmeninis asistentas

Šis ryšys grindžiamas tik žmonių sąveika. Klientas turi galimybę susisiekti su pardavimų agentu, kad gautų pagalbą pardavimo proceso metu arba pasibaigus pirkimui.

Tai gali atsitikti asmeniškai, el. Paštu, per skambučių centrą arba kitomis turimomis priemonėmis.

Specialus asmeninis asistentas

Šio tipo santykiuose pardavimų atstovas yra skirtas konkrečiam klientui. Tai yra artimiausias santykių tipas ir paprastai vystosi per ilgą laiką.

Pavyzdžiui, privačios bankininkystės paslaugose yra bankininkai, kurie tarnauja žmonėms, turintiems didelę grynąją vertę.

Panašius santykius galima rasti ir kitose įmonėse, kaip pagrindiniai sąskaitų tvarkytojai, kurie palaiko asmeninius santykius su svarbiais klientais.

Savitarnos paslaugos

Šio tipo santykiuose nėra tiesioginių ryšių tarp bendrovės ir klientų. Priešingai, klientams siūlomos visos reikalingos priemonės, kad galėtų patys padėti.

Automatizuotos paslaugos

Šis ryšys yra labiau patobulinta savitarnos forma, derinant ją su automatizuotais procesais. Per asmeninius internetinius profilius, pavyzdžiui, klientams suteikiama prieiga prie individualizuotų paslaugų.

Automatizuotos paslaugos gali atpažinti individualius klientus ir jų ypatybes bei teikti informaciją apie užsakymus ar sandorius.

Bendrijos

Įmonės naudoja vartotojų bendruomenes, kad daugiau dalyvautų potencialiuose klientuose ir palengvintų ryšius tarp tos bendruomenės narių.

Daugelis įmonių palaiko internetines bendruomenes, kad vartotojai galėtų keistis žiniomis ir išspręsti kitų narių problemas. Bendruomenės taip pat gali padėti įmonėms geriau suprasti klientus.

Gyvavimo ciklas kliento atžvilgiu

Santykiai su klientais kartais gali keistis, nes jis vystosi keliose situacijose. Toliau pateikiami etapai, nuo kurių gali pasikeisti santykiai su klientais.

Tyrimas

Tyrimas - tai procesas, kurio metu klientas tiria arba išbando tiekėjo pajėgumus ir našumą, arba kryžminiu būdu tikrina produkto ar prekės ženklo naudingumą..

Jei testo rezultatai neatitinka kliento poreikių, santykiai gali smarkiai pasiekti pabaigą.

Sąmonė

Sąmoningumas yra procesas, kai klientas supranta tiekėjo ar jo parduodamų produktų motyvacines vertybes.

Plėtra

Plėtra yra procesas, kai tiekėjas laimi kliento pasitikėjimą, o klientas patenka į didžiulę tarpusavio priklausomybę su tiekėju. Tai laikas, kai yra daugiau verslo galimybių su tuo konkrečiu klientu ir plėsti verslą.

Įsipareigojimas

Įsipareigojimas yra galingas etapas, kai paslaugų teikėjai mokosi prisitaikyti prie verslo taisyklių ir siekia tobulėti.

Išskaidymas

Likvidavimas yra etapas, kai kliento prašymas staiga keičiasi ir ieško geresnių perspektyvų. Šis staigus pokytis yra santykių pabaiga.

Santykiai gali baigtis dėl daugelio priežasčių, pavyzdžiui, kad klientas nepatenkina tiekėjo ar kliento filialų paslaugomis kitiems geresniems prekių ženklams ir produktams.

Tiekėjai taip pat gali norėti nutraukti santykius, nes klientas nedalyvauja didinant pardavimo apimtį arba kai tiekėjai sukliudo sukčiavimo atvejais..

Kaip pagerinti santykius su klientu?

Pasikartojančio verslo paslaptis yra tolesnė veikla, norint turėti teigiamą poveikį klientui.

Stebėjimas prasideda iškart po pardavimo, kai klientas kviečiamas jį padėkoti, ir patikrinama, ar jis yra patenkintas produktu ar paslauga.

Leiskite klientams žinoti, kas jiems padaryta

Tai gali būti el. Pašto informacinis biuletenis, kuris siunčiamas esamiems klientams, arba jis gali būti neformalesnis, pvz., Skambinti telefonu.

Nepriklausomai nuo to, kuris metodas yra naudojamas, būtina aiškiai nurodyti klientams, kokią kokybišką paslaugą jiems teikia..

Skambinkite telefonu, kad jiems būtų žinoma, kad jiems nereikia nerimauti, nes buvo tvarkomi dokumentai, advokatas buvo pakviestas arba įsitikinęs, kad siunta yra patikrinta..

Rašykite asmenines pastabas

Jei įvykio metu pateksite į buvusį klientą, sekite pastabą: „Tai buvo nuostabu pamatyti jį CDC Kalėdų vakarėlyje. Paskambinsiu jį naujo metų pradžioje, norėdamas suplanuoti pietus. ".

Išlaikyti asmeninius santykius

Balso paštas ir el. Paštas leidžia lengvai bendrauti, bet praranda asmeninį kontaktą. Jūs neturite pasikliauti vien tik šiais įrankiais.

Jei turite ryšių problemų, palikite balso pranešimą, nurodantį, kad norite tiesiogiai kalbėti su asmeniu, arba kad per nustatytą laiką eisite per savo biurą.

Prisiminkite ypatingas progas

Siųsti jau užmegztus klientų gimtadienio korteles, jubiliejines korteles ir kt. Dovanos taip pat yra puikus stebėjimo įrankis.

Jums nereikia praleisti laimės, kad parodytumėte savo susidomėjimą. Jūs turite būti kūrybingi, kad sukurtumėte įdomias dovanų idėjas, susijusias su įmone, kliento verslu ar naujausiu pirkimu.

Informacijos perdavimas

Jei perskaitote straipsnį arba pamatysite naują knygą, kurioje klientas gali būti suinteresuotas, atsiųskite pranešimą arba skambinkite greitai, kad jiems būtų žinoma.

Administracinė veikla, susijusi su klientu

Ryšių su klientais valdymas (CRM) - tai strategija, skirta valdyti bendrovės santykius ir sąveiką su reguliariais ir potencialiais klientais.

CRM sistema padeda įmonėms palaikyti ryšį su klientais, supaprastinti procesus ir pagerinti pelningumą. CRM reikia atnaujinti ir užtikrinti, kad paskyros valdytojai žinotų apie klientų pasikeitimus.

Suprasti klientų problemas

Atlikti apklausas ir klientų pasitenkinimo vertinimus. Klausdami klausimų, klausydamiesi atidžiai ir parodydami empatiją, stengiatės patekti į tai, ką klientai tikrai nori.

Atsakykite į konkrečius klausimus telefonu, elektroniniu paštu arba asmeniškai. Dalyvaukite susitikimuose su klientais, kad užmegztumėte ryšius su esamomis paskyromis.

Bendravimas įmonėje

Palaikykite ryšį su vidaus tarnybomis, kad įsitikintumėte, jog kliento poreikiai iš tiesų yra patenkinti.

Veikti kaip ryšys tarp klientų aptarnavimo ir kitų departamentų, ypač pardavimų. Atkreipkite dėmesį į kliento konkrečius skundus, kad galėtumėte išspręsti situaciją.

Įspėkite pardavimų komandą apie būsimas pardavimo galimybes pagrindiniuose klientuose. Taip pat pateikite bendrus komentarus, kurie išgirsti iš klientų, siekiant padėti sukurti geresnį produktą arba sukurti naują paslaugą.

Ištirti problemas

Svarstyti ir spręsti esamas susirūpinimą keliančias sritis, kaip siūlo klientai. Kartais nėra lengva atsakyti į situaciją su klientu.

Esant tokioms situacijoms, turite užduotį išsiaiškinti, kas negerai, kaip būtų galima išspręsti problemas ir kaip užkirsti kelią jiems vėl įvykti.

Viešieji ryšiai

Sukurkite ryšius bendrovės vardu. Praneškite klientams apie kitus bendrovės siūlomus produktus. Sukurti ir palaikyti ryšius su klientais ir pagrindiniais darbuotojais klientų įmonėse.

Galite paskambinti esamiems klientams, kad būtų užtikrintas jų pasitenkinimas, sukurtas tinklas bendruomenėje, siekiant nustatyti potencialius klientus ir prisidėti prie organizacijos rinkodaros kampanijų.

Nuorodos

1. Verslo žodynas (2018). Santykiai su klientais Paimta iš: businessdictionary.com.
2. Verslininkas (2018 m.). Santykiai su klientais Paimta iš: verslininkas.com.
3. Prachi Juneja (2018). Kas yra santykiai su klientais? Vadybos studijų vadovas. Paimta iš: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Skirtingi klientų tipai. Vadybos studijų vadovas. Paimta iš: managementstudyguide.com.
5. Strategzer Support (2018). Kaip naudoti verslo modelio drobės „Klientų santykių“ bloką? Paimta iš: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Klientų santykių pareigūno darbo aprašymas. Paimta iš: jobhero.com.